群众的急事、难事，“陪跑员”从头盯到尾

鞍山市千山区12345“真管事”

　　本报记者 王坤

　　“您别急，这事我跟到底！”接到群众反映后，鞍山市千山区12345政府服务便民热线的工作人员周剑，一边往外走，一边拨打城管部门的电话。这是4月以来他接到的第三个“急单”，在5公里外的鞍山路，有个污水井盖凸起，路上车来车往的，一不小心就可能出现危险。

　　“换作以前，我接完电话，把单子转给相关部门，就算完成任务了。可现在不一样，这事得从头跟到尾，直到解决。”周剑说。等他赶到现场时，施工队已经开始作业了。两个小时后，凸起的路面平整了，安全隐患消除了。

　　“以前我也没少打电话，这次是解决最快的！”反映问题的市民在一旁称赞。

　　最近一段时间，夸千山区12345热线“管用”的人不少。在汤泉香墅小区的凉亭里，几位老人趁着天好晒太阳，也聊起12345，“咱不说别的，单说解决问题的态度，就跟以前不一样了！”

　　前阵子，小区旁边养鹅场的噪声和臭味扰得大家不得安生，投诉好几次都没下文。今年有人又拨通了12345，当天就有人走进小区，了解清楚问题后，转头就去了养鹅场。

　　这事解决起来并不简单。12345热线接线员牵头代办，相关部门也没推没躲，有人专门留下来安抚居民情绪，有人陪着养殖户四处寻找合适的新场地，前前后后忙活了5天。最终，养鹅场顺利搬走了，困扰居民的烦心事解决了。

　　今年以来，千山区全力推动政务服务提档升级。区纪委监委联合区数据局，把群众诉求最集中的12345热线作为突破口，依靠大数据梳理群众反映的堵点、难点，实实在在为大家解难题。“只要有人真管、真办，再难的事也能理顺。”千山区纪委监委党风政风监督室主任刘志远说。

　　为切实发现问题、解决问题，千山区数据局创新推出“12345陪跑员”机制，对部门之间容易出现推诿扯皮的事项、解决难度较大以及涉及群众生命安全的事项，由“陪跑员”全程跟进办理。“这一举措将过去‘被动接单、一转了之’的办理模式，优化为‘主动对接、全程跟办’的服务模式。”千山区数据局副局长赵宇介绍，“陪跑员”严格按照流程开展工作，从接诉、研判、处置、督办，到回访、公示，一件事从头到尾盯紧抓实，做到不解决不放手、不办结不销号。

　　机制一改，效果立现。永发街道有户居民家里漏水，因为房子的权属涉及两个区，维修的事拖了很久。“陪跑员”得知情况后，牵头把两个区相关部门的工作人员都请到一起，当场商量出解决方案，没几天就把问题解决了。

　　从“接线员”到“陪跑员”，这是实实在在的变化。

责编：杨金凤
审核：叶 健