“轮椅哥”坚守二十余载温暖万千旅客

　　——记省优秀共产党员、中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站“美丽”服务台客运员马成良

　　本报记者 唐佳丽

　　8月5日，在中国铁路沈阳局集团有限公司沈阳站，“美丽”服务台客运员马成良像平时一样，推着轮椅在候车室和站台间往来，服务重点旅客。突然，一位大姐拉住了马成良，要求加微信。

　　“就是想给你发一张工作照。”大姐拍摄的是马成良后背完全被汗水浸湿的背影。这位旅客上车后给马成良留言：“我观察半天了，你为乘客奔波，汗水湿透脊背，放弃午休和吃午饭，为你点赞，为铁路点赞！”

　　2003年，马成良到沈阳站工作，第二年就开始服务重点旅客。多年来，他经常收到来自旅客的“表扬”。

　　在铁路系统，重点旅客指的是“老弱病残孕”等乘客，服务他们，轮椅少不了。而马成良，轮椅一推就是20多个年头，累计为10万多人次行动不便的旅客提供进出站、上下车服务。

　　近年来，随着高铁成网运营优势凸显，沈阳站重点旅客出行数量也成倍增长。马成良推着轮椅往来穿梭的身影感动了旅客，被网友亲切地称为“轮椅哥”。有不少旅客在沈阳站出行时，会专门到“美丽”服务台打卡留念，传扬“轮椅哥”的事迹。

　　作为一名服务窗口的“老兵”，推轮椅只是马成良的工作内容之一。平日，他苦练服务本领技能，认真学习铁路客运规章制度，背记车站列车到开时刻、全国铁路客运接算站示意图等，第一时间解答旅客关心的问题，把服务触角由“坐等旅客求助”向“主动巡视发现”延伸，总结出耐心、细心、热心、用心、诚心“五心”服务法，解决重点旅客遇到的沟通难、乘降难、如厕难、应急难、出行难“五难”问题，事事想在旅客之前，服务旅客体贴周到。

　　“我愿意当盲人的眼睛、残障人士的手和腿，让他们旅行愉快顺利。”马成良常这样说，也这样做。他的手机早已成为服务重点旅客的信息平台，每天都会有近20个预约服务电话。他与在沈阳站办理客运业务的400余名列车长互留联系方式，实现了车上车下的延伸服务。从事客运服务工作以来，他累计收到旅客表扬信1000多封、锦旗100多面。

　　2018年，马成良被授予“全国五一劳动奖章”，2024年3月，他所在的“美丽”服务台被命名为“第九批全国学雷锋活动示范点”。

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