当好政务“总客服” 建好政民“连心桥” 铁岭“12345”热线专人盯办一办到底
本报讯 记者狄文君报道 为助力全面振兴实现新突破,今年以来,铁岭市“12345”政务服务便民热线紧盯热点诉求,将重复件、延期件、推诿件、回复不满意件作为工作重点,用心用情解决企业和群众的“急难愁盼”问题。一季度,热线诉求办结率达96.92%,满意率达88.08%,平均办件时间降至3.6天,多项指标居全省前列。
年初,昌图县某企业负责人王先生通过营商局的企业专线,解决了经营中遇到的问题。据悉,企业在去年玉米秋收后遇到销售难题,王先生就拨通了县营商局的企业专线。县营商局当即联系昌图县粮食储备库,及时帮企业解决了难题。
为办好企业诉求专线,铁岭市设专席咨询员,专人调度、专人盯办,建立台账、逐项销账,倾力打造企业投诉全记录、咨询答复一口清、解难纾困一站式服务模式。同时,建立涉企政策知识库,围绕企业发展可能出现的问题收集整理政策法规、办事流程、部门权责等知识1252条,为专线话务员直接答复企业咨询提供支撑,确保事事有回音、件件有落实。
“你好,我想咨询煤气安全阀安装工人的电话。”前不久,调兵山市观山郡小区居民在网格群里发出求助信息。网格员通过“12345”社区直报功能将信息录入办理系统,平台分派至办理部门后当天即得到答复。目前,铁岭市已建立激活社区(村)“12345”联网点1400余个,直报问题385件,全部办理结案。热线向下延伸,使基层发现问题由网格员直报至上级平台,实现各级扁平派单、直通办理主体,做到未诉先办、接诉即办、一办到底。
通过推进双平台深入对接,铁岭市明确了12类126项“110”转办事项和8类66项“12345”转办事项清单,已互转诉求305件,转部门办理工单61件,办结率达100%,满意率达94.8%,真正实现了“1+1>2”的聚合效应。
为高效处置高频诉求问题,铁岭市结合部门职责设立了10个专家座席,话务员接到来电后直接提交专家接听处理,能当场答复的直接办结,不能当场答复的限期回复。今年以来,行业专家集中答复了电动车治理、供热质量等热点问题,为企业、群众提供了更直接、专业、高效的服务体验。
铁岭市还通过建立“早预警、快介入、控风险”分析处置机制,将风险防范关口前移,从事后处理转向事前防范,及时预警和化解苗头性问题。目前,共制发各类内参专报4期,发送提示预警信息38条,推动了一批涉及公共安全、消防隐患、校园管理等问题的解决。
责编:姚晟琦
审核:徐晓敬
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